Ak podnikáte alebo pracujete pre niekoho, vždy sa vyskytnú prípady, keď by ste sa museli vysporiadať s nahnevanými zákazníkmi - je to súčasť bežného obchodného cyklu. Preto sa musíte naučiť nielen riadiť dobrých a lojálnych zákazníkov, ale aj riadiť niektorých nespokojných a nahnevaných zákazníkov.
Pravda je, že nedorozumenie sa môže objaviť medzi vami a najlepšími z vašich zákazníkov a ak tieto nedorozumenia správne nevyriešite, pravdepodobne takýchto zákazníkov stratíte. Pravdou je, že ak dokážete úspešne rozhnevaného zákazníka spraviť, pravdepodobne vám odporučí viac klientov.
Existujú rôzne spôsoby, ako môžete riadiť nahnevaných zákazníkov, a to je celá podstata tohto článku. Takže pokračujte v čítaní ďalej, pretože sú tu špičkové tipy, ktoré vám pomôžu rozlíšiť rozhnevaných zákazníkov. Teraz rýchlo prejdeme niekoľko spôsobov, ako spravovať nahnevaných zákazníkov;
6 spôsobov, ako sa vysporiadať s nahnevanými zákazníkmi a udržať ich
1. Pri rokovaniach s rozhnevaným zákazníkom sa uistite, že ste im umožnili plne sa vyjadriť
Prvá vec, ktorú musíte urobiť pri jednaní s nahnevaným zákazníkom, je dať mu príležitosť, aby sa úplne vyjadril. Pravda je, že ak dáte naslúchavému zákazníkovi na ušiach, keď odvzdušňujú svoj hnev, mohlo by im to poslať správu, že sa o nich zaujímate a ste ochotní ponúknuť riešenie. Tento problém určite eskalujete, keď sa rozprávate v každom intervale, keď hovoria.
2. Ukážte Empatia
Jedným z najjednoduchších spôsobov, ako získať späť nahnevaného zákazníka, je preukázať empatiu, keď odvážajú svoj hnev. Pravda je, že ak si dáte seba do obuvi, poskytne vám správny pohľad na to, ako riešiť prípad / situáciu. Preukázanie empatie sa môže prejaviť aj vo vašej gestike a výraze tváre. Zaistite teda, aby ste pri jednaní s nahnevaným zákazníkom hľadali príležitosti na vyslovenie slov ako „Keby som bol vo vašich topánkach, reagoval by som tak, ako reagujete“, „Je nám ľúto nepríjemností, ktoré sme vám spôsobili“ „Máte právo sa sťažovať“ et al.
3. Nikdy nehovorte na Angry zákazníka
Ďalšou vecou, ktorú nesmiete robiť pri jednaní s nahnevaným zákazníkom, je hovoriť s nimi, keď vyjadrujú svoj hnev. Pravda je, že ak chcete svojho zákazníka rýchlo prenasledovať, môžete sa o ňom pokúsiť hovoriť, keď odmieta svoje potešenie za vaše výrobky alebo služby.
Napríklad; Ak sa klient, ktorý si kúpil výrobok z vášho obchodu, vráti k nahnevanej sťažnosti, že to, čo si kúpili z vášho obchodu, vyzerá falošne a podobne, bude pre vás veľmi zlé, aby ste naň zakričali, že je klamár, ktorého predávate iba kvalitných výrobkov, a preto stále podnikáte.
4. Buďte rýchle, aby ste prijali svoje chyby
Jednou z vecí, ktoré by ste mali urobiť, aby ste svojmu hnevajúcemu zákazníkovi preukázali, že si ceníte ich obchodného vzťahu, je rýchle prijatie vašich chýb. Nikto nie je nad chybou a vaši zákazníci by ju ocenili, keby ste akceptovali svoje chyby, pokiaľ ide o štýlové obhajovanie alebo zakrytie vašich chýb alebo porúch.
Nebude teda na mieste jasne informovať vašich nahnevaných zákazníkov, že „je mi ľúto, akceptujem, že je to moja vina a my ponúkneme riešenie“. Ak však dôvod, prečo sa váš zákazník rozhneval, zjavne nie je vaša chyba, potom ho nie je potrebné akceptovať ako svoju chybu; stačí to zvládnuť diplomaticky, aby to váš rozhnevaný zákazník mohol prijať v dobrom osude. V skutočnosti existujú spôsoby, ako zaobchádzať s rozhnevanými klientmi a oni uznajú, že sa mýlia a dokonca sa vám ospravedlňujú.
5. Poskytnite krátkodobé aj dlhodobé riešenie
Pravda je, že ak situáciu, ktorá prinútila zákazníka rozhnevať sa na prvom mieste, možno okamžite vyriešiť, a potom neváhajte a rýchlo ho vyriešite. Napríklad, ak si od vás klient zakúpil mobilný telefón, ktorý je zapečatený v balení, iba pre klienta, aby zaútočil na váš obchod, aby nahnevane sťažoval, že balíček neobsahuje ucho, ako je uvedené v balení.
Nemusíte klientovi hovoriť, že nie ste výrobcom produktu; Všetko, čo musíte urobiť, je jednoducho sa ospravedlniť a vymeniť produkt bez zbytočného odkladu. Toto je krátkodobé riešenie; dlhodobým riešením je zabezpečiť, aby ste podali sťažnosť výrobcovi výrobku, aby vždy skontroloval svoje výrobky.
6. Zaistite, aby ste klientovi Angry Client zaslali textovú správu alebo poďakovanie za sponzorovanie svojho podnikania do 48 hodín od urovnania incidentu, ktorý ich rozhneval.
Posledná vec, ktorú by ste mali urobiť pri rokovaniach s nahnevaným zákazníkom, je zabezpečiť, aby ste podnikli následné kroky, aby ste si boli istí, že zákazník je v poriadku s poskytnutým riešením, a tiež im ďakujem za sponzorovanie vášho podnikania. Uistite sa, že to urobíte do 48 hodín od urovnania dopadu. Pravda je, že ak to dokážete úspešne, potom máte šancu urobiť z zákazníka celoživotného lojálneho zákazníka a pravdepodobne vám pomôžu získať viac zákazníkov pre vaše podnikanie.
Faktom je, že jeden spokojný zákazník vám môže pomôcť získať najmenej 2 ďalších nových zákazníkov a tiež jeden rozhnevaný zákazník pravdepodobne odnesie 10 zákazníkov; to je dôvod, prečo musíte urobiť všetko pre to, aby ste správne spravili nahnevaných zákazníkov. Jedným zo spôsobov, ako sa naučiť, ako riadiť nahnevaných zákazníkov, je absolvovať školenie služieb zákazníkom. Pomôže vám to vo vašom podnikaní.
Tam to máte; 6 spôsobov, ako sa vysporiadať s nahnevanými zákazníkmi.